Der Auftrag ist gewonnen, das Angebot unterschrieben und der Termin vereinbart. Doch wenn die Arbeiten beginnen, steht meistens nicht der Chef beim Kunden vor der Tür, sondern der Monteur. Sein Auftreten kann entscheidend dafür sein, wie der Kunde den gesamten Handwerksbetrieb wahrnimmt und ob daraus eine Weiterempfehlung, ein Folgeauftrag oder eine positive Google-Bewertung entsteht.
In dieser Folge des Handwerker Podcasts spricht Philipp Christ mit Umberta Andrea Simonis, Inhaberin von Simonis Servicekultur, darüber, wie Handwerker beim Kunden auftreten sollten, welche kleinen Verhaltensweisen Vertrauen schaffen und warum Kundenorientierung bereits innerhalb des eigenen Betriebs beginnt.
Umberta Andrea Simonis im Interview:
Was machen Handwerker beim Kunden heute anders als noch 1996?
Der gesamte Level, die Standards beim Auftritt des Handwerkers sind deutlich angehoben.
Ordentliches Firmenoutfit, Pünktlichkeit, oder rechtzeitig anrufen, Vlies auslegen, sauber den Arbeitsplatz verlassen… ist nach meiner Wahrnehmung zum Standard geworden. Unterschiedlich ist immer noch: Wie stelle ich mich vor, habe ich eine Visitenkarte, sieht man den Namen auf der Kleidung? Und wie gestalte ich die Abnahme? Nehme ich mir genug Zeit? Frage ich die Zufriedenheit ab? Frage ich nach einer Weiterempfehlung?
Welche alten Gewohnheiten halten sich hartnäckig?
Manchmal ist die Welt des Handwerkers und die Welt des Kunden noch sehr getrennt. Handwerker wollen ihre Arbeit machen, der Kunde ist halt auch da und stört eher. So werden manchmal Abnahmen sehr schnell gemacht, Reklamationen oder noch fehlende Leistungen nicht genau aufgeschrieben. Der Handwerker möchte schnell weiter. Das kann dann Nachteile für den Betrieb haben. Oder bei Problemen, Verzögerungen oder Schäden wird der Kunde nicht gleich also proaktiv informiert, sondern mit Zeitverzug, und das macht dann einen schlechten Eindruck und der Ärger des Kunden wird noch größer.
In welcher Liga spielt der typische Elektro- oder SHK-Betrieb mit zehn Leuten heute und woran erkennst du das in den ersten fünf Minuten im Betrieb?
Die Kreisliga ist schon nicht mehr am Markt. Die Firmen, die überlebt haben und erfolgreich sind, haben sich alle mit der Wichtigkeit von Kundenbegeisterung und klaren Service-Leitlinien auseinandergesetzt. Sie wissen, dass sie nicht nur Handwerker im Sinne einer technischen Leistung sind, sondern auch Dienstleister, die Erwartungen von Kunden erfüllen und übertreffen. Erwartungen wie Freundlichkeit, Pünktlichkeit, Sauberkeit, Umsicht, Respekt… Bundesliga erkenne ich schon daran, wie sich die Mitarbeiter am Telefon melden. Bundesliga ist: Sich melden mit dem eigenen Vornamen und Namen, Firmenname, Gruß. Und lächelnd sprechen. Das klingt heller und freundlicher. Ich als Anruferin fühle mich dann willkommen und egal, was mein Anliegen ist, habe ich das Gefühl, dass ich hier richtig bin und dass man mir helfen möchte.
Warum entscheidet am Ende der Monteur an der Haustür über Folgeauftrag und Weiterempfehlung und nicht der Chef, der den Auftrag abgeschlossen hat?
Wenn der Kunde das Projekt beauftragt hat, ist alles noch in Ordnung. Der Kunde hat dem Betrieb sein Vertrauen ausgesprochen und am Montagetag ist der Tag der Wahrheit.
Inzwischen tauchen im Kopf des Kunden Vorstellungen auf, Befürchtungen und unausgesprochene Wünsche und Erwartungen – je nachdem auch, welche Erfahrungen er schon gemacht hat.
Der Kunde fragt sich: Habe ich mich mit dem Anbieter richtig entschieden? Wird das alles gut laufen?
Was kommen da für Leute in mein Haus? (Mein Haus – meine Regeln!) Wird alles so, wie versprochen? Wie umsichtig, sauber und pünktlich sind die Leute? Wie gehen die mit mir um?
Darum fokussiert sich natürlich alles auf die Monteure und den ersten Eindruck. Hier werden vom Kunden sogenannte VERTRAUENSSIGNALE unbewusst gesucht: Beobachtet wird:
Kommen die pünktlich? Wie sehen die aus? Wie sieht das Auto aus? Wie parken sie? Haben die Vlies mit dabei? Wird mir alles in Ruhe erklärt zu Anfang? Diese ersten 5–10 Minuten entscheiden dann auch, wie entspannt oder kontrollierend sich der Kunde während des Auftrags verhält. Wie sehr er vertraut oder misstraut. Und somit, wie reibungslos und zügig gearbeitet werden kann. Wie viel Kaffee und Trinkgeld es gibt. Ob weiterempfohlen wird oder nicht etc.
Somit sind die Monteure die nachhaltigen und wichtigsten Verkäufer.
Der nachhaltigste Verkäufer ist dann der Servicetechniker, der punkten kann, wenn Reparaturen und Fehlerbehebungen anstehen und Kunden noch mehr angespannt sind.
Nimm uns in ein Training mit: Welcher einzelne Satz kostet einen Monteur beim Kunden am meisten Sympathie und was sagt er stattdessen?
Wenn Kunden „Baustelle“ hören, zum Beispiel beim Klassiker-Satz des Monteurs zu Beginn:
„Wo ist hier die Baustelle? Denken Sie sofort an Dreck, Staub, Lärm.
Für den Handwerker ist es halt die Baustelle und alles damit verbundene ist normal.
Um im Kopf des Kunden keinen Alarm auszulösen, ist es sinnvoll, neutrale Wörter zu benutzen wie “Montageplatz” oder eben das Zimmer im Kundenhaushalt, worum es geht: Bad, Küche etc.
Also neutrale Startsätze sind: Wo dürfen wir heute arbeiten? Wo sind wir heute für Sie tätig? Gehen Sie bitte gern voraus: „Wir arbeiten ja heute in Ihrem Bad. Bitte zeigen Sie uns, wo wir heute arbeiten.”
Oder auch ein Klassiker, wenn etwas schwierig wird, ein Teil nicht dabei ist, eine besondere Herausforderung für den Handwerker auftaucht. Der Satz in Richtung Kunde: „Jetzt haben wir ein Problem.“ Das will der Kunde nicht hören. Er hat schon genug eigene Probleme. Er will wissen, was los ist, aber mit der Botschaft „Ich als dein Handwerker hab das für dich im Griff“, also Sätze wie: „Es fehlt hier ein Teil, das bestelle ich sofort nach, ich hab den Kollegen schon Bescheid gegeben. Wegen eines Termins dann zum Einbau kümmere ich mich sofort. “
Schwierig“, „Sie müssen“, „Ja, aber“. Sind Reizwörter, die im Kopf des Kunden unnötig Anspannung und Widerstand auslösen. Diese einfach nicht benutzen.
Wie überbringt ein Monteur eine schlechte Nachricht so, dass der Kunde ihm am Ende vielleicht sogar dankbar ist?
Die Schritte sind:
- Ärger, Frust des Kunden annehmen mit Sätzen wie „Ich verstehe, dass Sie wütend sind“, „Ich verstehe Sie“, „Das würde mir genauso gehen“, „Das tut mir leid“ statt abwimmeln und kleinmachen mit Sätzen wie „Kommen Sie mal erst wieder runter“.
- Keine Schuldverschiebungen an Kollegen oder Hersteller, keine Nestbeschmutzung
- Ehrlich sein und realistische Hilfe konkret benennen
- Lösung zeigen, Verbindlichkeit vermitteln mit konkreten Aussagen, verlässlichen Rückrufen etc.
”Wir kümmern uns, ich melde mich bei Ihnen zuverlässig bis…”
Nimm uns in eine echte Reklamation mit: Was sagt der Monteur in den ersten zwei Sätzen, wenn der Kunde ihn anschreit – und was ist der eine Satz, der alles noch schlimmer macht?
Wenn Kunden sauer und aufgebracht sind, ist die größte Kunst, zu verstehen, dass der Kunde den Monteur nicht persönlich meint mit seinem Frust,
Es geht also darum, die Gefühle und die Stimmung des Kunden zuerst einmal ohne Bewertung anzunehmen, bis er wieder zugänglich ist für Informationen und Lösungen.
Im zweiten Schritt geht es darum, sich ein eigenes Bild zu verschaffen, um zu sehen, was es mit der Reklamation auf sich hat: „Ich möchte mir gerne ein Bild machen. Was ist genau passiert?”
Wenn dann klar ist, worum es geht und wie Abhilfe geschaffen werden kann, besteht die Möglichkeit, auch seiner unangenehmen Situation ein “Service-Erlebnis” zumachen.
Also…
- Kundengefühl annehmen, der Kunde fühlt sich ernst genommen
- Es gibt keinen „Schuldigen“, auch wenn herauskommt, dass der Kunde eine Fehlbedienung gemacht hat
- Die Situation wird gelöst und der Kunde ist erleichtert, ohne sein Gesicht verloren zu haben.
- Wenn Gefühle wie Ärger, Frust, Enttäuschung und Ohnmacht bei Kunden da sind, erleben sie die Hilfe, die Lösung der Reklamation und die stressige Situation um ein Vielfaches intensiver. Die als fair empfundene Lösung ist die Kernzelle für verstärkte Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung.
Ist das bei der aktuellen Auftragslage eine legitime Haltung – oder die teuerste Ausrede im Handwerk?
Das ist sehr kurzfristig gedacht und schadet in jedem Fall dem Unternehmen.
Kundenorientiertes Verhalten nutzt nämlich sehr stark auch den Monteuren, die beim Kunden ja den ganzen Tag Aufgaben zu lösen haben.
Wenn der Kunde sich wohlfühlt, und Vertrauen zum Handwerker hat, kann dieser stressfreier arbeiten, bekommt mehr Trinkgeld und auch wenn mal schwierige Situationen kommen, ist der Kunde wesentlich zugewandter und insgesamt läuft das Projekt stressfreier, finanziell lukrativer.
Hand aufs Herz: Wie viel von einem Tagesseminar ist nach drei Monaten im Betrieb noch übrig – und woran erkennt ein Chef vorher, ob er sein Geld gerade verbrennt?
Wie viel von dem Training umgesetzt wird in einem Betrieb, hängt unter anderem auch davon ab, wie stark die Inhalte im Unternehmen selbst gelebt werden. Es ist sehr schwierig, von Monteuren zu verlangen, dass sie sich freundlich und respektvoll verhalten, wenn es im Unternehmen selbst nicht so zugeht. Das heißt, eine erfolgreiche Servicekultur setzt eine passende Firmenkultur voraus und darum mache ich ja immer vor einem firmeninternen Training eine ausführliche Beratung, in der ich kläre, wie die Inhalte nach dem Training in Besprechungen und konkret innerhalb der Führung weiter am Leben erhalten werden.
Natürlich gibt es auch Mitarbeitende, die überhaupt nicht in die Anforderungen von Kundenfreundlichkeit und Kundenbegeisterung passen, und da kann das Training dazu helfen, sozusagen die Spreu vom Weizen zu trennen und zu erleben, wer wirklich zur eigenen Firmenkultur passt.
Soll der Monteur beim Verabschieden um eine Bewertung bitten – oder ist das ein Bettelmoment, der das gute Gefühl der letzten drei Stunden wieder kaputt macht?
Für mich besteht eine gelungene Abnahme auch darin, die Zufriedenheit des Kunden über die eigene Leistung abzufragen.
Also mit Sätzen wie:
„Es ist toll geworden, ich bin selbst ganz begeistert. Wie haben Sie unsere Arbeit heute erlebt? Wie zufrieden sind Sie mit unserer Arbeit?”
Dann das Lob, aber auch die Anmerkungen, was vielleicht besser gemacht werden kann, annehmen, ohne zu bewerten.
“Danke für Ihre Rückmeldung, das ist für uns wertvoll” und dann im nächsten Schritt die QR‑Karte zu geben und zu fragen, ob der Kunde dann seine Meinung auch öffentlich kundtut.
„Vielen Dank für Ihre Rückmeldung, wir freuen uns, wenn Sie uns Ihre Bewertung auch mit dieser Karte öffentlich geben.“
Direkt ohne Übergang um 5 Sterne würde ich nicht bitten. Das überrumpelt Kunden und macht sie eher aufmerksam auf das, was sie nicht so toll erlebt haben.
Augenhöhe heißt ja auch: Der Handwerker darf Grenzen setzen. Wann darf – oder muss – ein Monteur einem Kunden widersprechen, das Werkzeug einpacken oder der Chef den Auftrag beenden?
Ja das Bild vom König Kunde, der immer recht hat, ist schon lange passee.
Und ich habe es auch nie in meiner Arbeit verwendet.
Für mich sind alle – jede und jeder im Betrieb auf Augenhöhe zusammen mit dem Kunden. Jede und jeder im Betrieb trägt dazu bei, wie der Kunde diesen wahrnimmt, vom ersten Eindruck am Telefon über den Azubi bis zum Servicetechniker. Ich habe mich in meiner Arbeit immer für eine Stärkung des Handwerkers und seine Aufwertung in den Augen des Kunden eingesetzt – der Monteur als wichtiger „Botschafter“ seines Betriebs beim Kunden, der mit seinem Verhalten einen Standard setzt, sich Respekt verschafft und eben auch Grenzen setzen darf und soll.
Viele unserer Teilnehmer und Auftraggeber berichten, dass Kunden unverschämter, manipulativer und unehrlicher werden. Somit ist es in unserem Training wichtiger geworden, Teilnehmern Hilfestellung zu geben, wie sie mit sehr herausfordernden Kunden souverän umgehen.
Grenzen setzen und dafür einstehen ist dabei eine wichtige Fähigkeit und zwar so, dass die Kundenverbindung weiter bestehen kann.
Hier helfen Sätze wie: „Ich sehe, wir kommen da nicht zusammen gerade. Ich gehe jetzt mal kurz raus und komme dann wieder. Dann sprechen wir nochmal in Ruhe.“ Das ist wie ein Stoppschild, aber ohne Gegenangriff.
Dann hat sich der Kunde wieder eingekriegt und ein normales Gespräch ist möglich. Vielleicht tut es ihm auch leid.
Und dann, wenn der Monteur merkt, dass sich der Kunde absolut nicht beruhigt und die Angriffe weitergehen:
„Wir kommen heute nicht zusammen. Ich werde mein Werkzeug einpacken und fahren. Mein Chef wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen.“
Dabei ist es unabdingbar nötig, dass es im Betrieb dann Rückendeckung gibt für den Mitarbeiter, der so eine Notbremse gezogen hat.
Wie werden Monteure zur Visitenkarte des Betriebs und woran erkennt der Chef, ob das auch ohne seine Anwesenheit funktioniert?
Spielregeln gibt es in jedem Betrieb, oft sind sie nur nicht sichtbar und offiziell.
Oder es gibt „Naturtalente“ in der Kundenbegeisterung, die machen alles richtig aus sich heraus und sind dann natürlich auch mit die Beliebtesten.
Um offizielle gemeinsame Standards im Umgang mit Kunden zu haben, braucht es Zeit und ein gemeinsames Erarbeiten, ein sich Committen und dann in der Führung spiegeln und nachhalten.
Morgens bei der Besprechung wäre ein Impuls: „Wir haben heute besonders anspruchsvolle Projekte. Unsere Kunden sind jetzt schon angespannt und freuen sich. Was könnt ihr konkret tun, damit eure Kunden sich vom ersten Moment an mit euch wohlfühlen?
Dann die Aussagen sammeln, kurz aufschreiben. “Das ist heute unser Motto!”
Und allen einen erfolgreichen Tag wünschen. Die meisten Monteure wissen genau, was bei Kunden gut ankommt.
Welcher Monteur oder welche Situation aus all den Jahren hat dich verändert – nicht die Teilnehmer, sondern dich?
Vor 30 Jahren habe ich bei meinem Kunden Reich Fenstervisionen angefangen, eine eigene ServiceKultur mit dem Team zu entwickeln und bis heute fortzuführen. Ein Monteur, Ugo, ist von meinem Beginn immer noch dabei und wir sind befreundet. Er zeigt jeden Tag, dass es eine erfüllende Aufgabe ist, Kunden zu begeistern und mit dem eigenen Verhalten selbst dafür zu sorgen, dass man zufrieden in den Feierabend geht, gesünder und glücklicher ist. Diese Selbstermächtigung und das Herausgehen aus dem Selbstmitleid machen uns stark im Umgang mit Kunden und mehr resilient und zufriedener mit uns und unserer Aufgabe.
